телефонный анкетирование

Интернет-издание о высоких технологиях Россия Казахстан English Вход | Регистрация КПК-версия CNEWS НОВОСТИ АНАЛИТИКА ТВ НАУКА ТЕХНИКА СОФТ ИГРЫ БЛОГИ Найти @import url(/reviews/free/infrastructure2005/styles_2008.css); @import url(/reviews/free/infrastructure2005/r.css); Обзор подготовлен ЦОВ: банки телефонный анкетирование телекомы контролируют рынокПо оценкам CNews Analytics, сегодня в России по числу реализованных проектов, связанных с созданием центров обработки вызовов (ЦОВ), с большим отрывом лидируют телекоммуникационные компании. Финансовый сектор (банки, страховые телефонный анкетирование инвестиционные компании) занимает второе место, телефонный анкетирование транспортные компании телефонный анкетирование государственные структуры делят третье.Управление взаимоотношениями с клиентами — одна из центральных составляющих общей стратегии развития предприятий в условиях жесткой конкуренции, характерной для большинства отраслей современной экономики. Центральное место в новой, клиентоориентированной модели ведения бизнеса занимают центры обработки вызовов. Согласно исследованию CNews Analytics, по числу реализованных проектов, связанных с созданием ЦОВ, в России лидируют телекомы телефонный анкетирование финансовый сектор. За ними следуют транспортные компании телефонный анкетирование государственные структуры. На долю других вертикальных рынков (торговля, маркетинг/реклама, производство телефонный анкетирование туризм) приходится примерно лишь пятая часть всех проектов.Российский рынок call/contact-центров: основные потребители, 2005** — по числу реализованных проектовИсточник: CNews Analytics, 2005Эти оценки в целом совпадают с данными других экспертов. Так, Юрий Ивановский, технический директор contact-центра "Валлекс", указывает в числе основных потребителей саll-центров операторов связи, банки, страховые компании, транспортные компании, структуры пенсионного обеспечения, ЖКХ, здравоохранения, аварийно-спасательные службы, торговые компании телефонный анкетирование службы сервиса. Олег Кравченко: Проект по построению call-центра должен иметь серьезную интеллектуальную составляющуюКлючевые тенденции на отечественном рынке построения call-центров комментирует CNews Олег Кравченко, руководитель направления систем связи компании "КРОК".CNews: Какие этапы включает в себя построение call-центра? Насколько это трудозатратно?Олег Кравченко: Не случайно построением call-центров занимаются системные интеграторы. Для того, чтобы call-центр действительно служил инструментом, поддерживающим взаимоотношения с клиентами, проект должен иметь серьезную интеллектуальную составляющую. Эффективный call-центр — комплексное решение, которое должно внедряться совместными усилиями заказчика телефонный анкетирование интегратора. Построение call-центра должно начинаться с определения бизнес-целей телефонный анкетирование включает в себя точную постановку задачи, разработку технических требований, тщательное проектирование, внедрение, тестирование, телефонный анкетирование также сопровождение телефонный анкетирование техническую поддержку. Необходимо продумать логику звонков телефонный анкетирование принцип распределения звонков по операторам, выполнить интеграцию с бизнес-приложениями заказчика — как минимум, с CRM-системой, реализовать функцию приоритетного обслуживания, процедуры контроля качества работы операторов телефонный анкетирование так далее. Без этого результатом проекта может стать лишь дискредитация технологий телефонный анкетирование разочарование заказчика.CNews: Какие направления в построении call-центов сейчас наиболее актуальны?Олег Кравченко: Во-первых, востребованы территориально распределенные call-центры, связывающие удаленные подразделения. Во-вторых, наращивается функциональность call-центров — появляются contact-центры, объединяющие все каналы обращения клиентов: телефонные звонки, факсимильные обращения, сообщения электронной почты, заявки с сайтов, при этом contact-центры интегрируются с несколькими бизнес-приложениями. Например, contact-центр службы технической поддержки "КРОК" интегрирован с системой мониторинга телефонный анкетирование управления ИТ-инфраструктурой телефонный анкетирование системой автоматизации диспетчерской службы.Предположим, что в contact-центр службы технической поддержки приходит заявка по электронной почте в виде письма, в котором изложена суть проблемы телефонный анкетирование указан идентификационный номер клиента. Она регистрируется телефонный анкетирование ставится в единую очередь, в которой уже могут стоять, например, телефонные вызовы, IVR-заявки (интерактивное речевое меню) или запросы через web-форму, то есть сообщения практически из любой коммуникационной среды. Далее заявка попадает к свободному оператору, на мониторе которого может появляться информация о пользователе телефонный анкетирование его организации, обо всех предыдущих заявках телефонный анкетирование истории их разрешения, телефонный анкетирование также информация о комплексе технических средств пользователя. Оператор либо решает проблему самостоятельно, либо переключает заявку на специалиста, ответственного за данный сервис телефонный анкетирование имеющего более высокую компетенцию в конкретной области. При этом оператор вносит дополнительные данные, полученные из разговора с пользователем, телефонный анкетирование сохраняет новую информацию в форме заявки.Кроме того, важную роль играют СМИ, маркетинговые компании, социологические телефонный анкетирование политологические институты, платные справки телефонный анкетирование службы доставки, службы технической поддержки, логистики телефонный анкетирование диспетчеризации, телефонный анкетирование также бизнес-центры.ТелекоммуникацииЛидерство телекоммуникационных компаний по числу реализованных проектов в области call/contact-центров вполне объяснимо. Операторы связи, будучи максимально приближенными к новым телекоммуникационным технологиям, одними из первых осознали их преимущество. Пионерами "колцентростроения" стали крупные альтернативные провайдеры услуг фиксированной связи телефонный анкетирование лидирующие сотовые операторы, которые наблюдали стремительный рост числа своих клиентов. В условиях все усиливающейся конкуренции они вынуждены были оптимальным образом выстраивать взаимоотношения со своим потребителем. В дальнейшем к ним подключились более мелкие региональные операторы мобильной связи, другие крупные альтернативные (" Центральный телеграф", "Зебра Телеком", "Арктел" телефонный анкетирование др.) телефонный анкетирование традиционные операторы, входящие в состав холдинга "Связьинвест". Телеком-компании строят не только call-центры для собственных нужд, но телефонный анкетирование коммерческие ЦОВ с целью сдачи их в аренду сторонним компаниям (аутсорсинг). Например, услуги аутсорсингового call-центра "Арктела", которые приносят компании около 5% всего оборота, включают услуги входящей связи (проведение "горячих линий", организация справочно-информационных служб, рекламных акций телефонный анкетирование пр.) телефонный анкетирование исходящей (телемаркетинг) — продажи по телефону, анкетирование, формирование, актуализация телефонный анкетирование сопровождение баз данных, проведение маркетинговых исследований телефонный анкетирование социологических опросов.Финансовый секторВостребованность услуг call-центров в финансовом секторе также очень высока. Крупнейшие банки активно расширяют свои региональные сети телефонный анкетирование выходят на розничный рынок. Усиливающаяся конкуренция в борьбе за клиентов телефонный анкетирование необходимость сохранения конфиденциальной информации заставляет их разворачивать собственные call/contact-центры. Использование аутсорсинговых ЦОВ по этой причине, как правило, ограничено проведением маркетинговых исследований телефонный анкетирование рекламных компаний. В страховом секторе основным двигателем развития call-центров явился закон об обязательном страховании автогражданской ответственности (ОСАГО), который на порядки увеличил число клиентов страховых компаний, столкнувшихся с необходимостью модернизации своей телекоммуникационной инфраструктуры телефонный анкетирование внедрения CRM-систем.Примеров внедрения в ЦОВ в банках телефонный анкетирование страховых компаниях достаточно, чтобы говорить о том, что финансовый сектор взял на вооружение эту технологию. Среди крупнейших проектов, реализованных в последние годы, стоит отметить построение call-центров в банках "Сосьете Женераль Восток", "Русский стандарт", "Инвестсбербанке", "Банке Москвы", "Северная казна", "АК БАРС" телефонный анкетирование др.; телефонный анкетирование также в страховых компаниях "Росгосстрах", "Россия", РОСНО, "Спасские ворота", "Телерис" телефонный анкетирование др.Технологически проекты могут быть реализованы на базе уже имеющейся телеком-инфраструктуры либо путем замены устаревших УАТС на новые платформы. Например, в "Банке Москвы" была произведена замена старой УАТС на новую, более мощную станцию на базе коммуникационного сервера Avaya S8700.Российский рынок ЦОВ в финансовом секторе еще далек от насыщения, поэтому можно прогнозировать, что число подобных проектов в банках телефонный анкетирование страховых компаниях будет расти. В пользу этого утверждения свидетельствуют прогнозы для развитых рынков. Так, по оценкам IDC, западноевропейские банки телефонный анкетирование страховщики к концу 2007 года инвестируют в call-центры порядка 3,2 млрд. долл. При этом банки инвестируют до 2,8 млрд.долл., в то время как страховые компании вложат в системы обработки клиентских звонков около 351 млн.долл. Среднегодовой темп роста в период между 2002 телефонный анкетирование 2007 годами составит в страховом телефонный анкетирование банковском секторах соответственно 3,9% телефонный анкетирование 6%.Транспортные компанииСреди основных российских потребителей услуг call/contact-центров на транспорте выделяются авиакомпании телефонный анкетирование службы такси. Первые — это, как правило, представительства крупнейших зарубежных авиакомпаний (Air France, British Airways, Emirates Airlines), хотя встречаются телефонный анкетирование российские ("Аэрофлот", "Уральские авиалинии"). Вторые — многочисленные компании, в том числе региональные ("Новое желтое такси", "Стиль Моторс", "Такси 956", "Мотор Сервис", "Тамбов-Лада", "Мозаика" телефонный анкетирование др.). При этом наблюдается вполне объяснимая закономерность — российские представительства авиакомпаний используют дорогие решения западных вендоров (Cisco, Avaya, Alcatel), телефонный анкетирование российские службы такси, как правило, довольствуются недорогими решениями отечественных производителей. ГосструктурыВ последнее время большой интерес к ЦОВ проявляют госструктуры. К этому их подталкивают проводимые в стране социальные реформы (пенсионная, ЖКХ телефонный анкетирование пр.) телефонный анкетирование связанное с ними увеличение запросов со стороны граждан. Однако говорить об интеграции call-центров в государственном секторе с CRM-системами еще рано — видимо сказывается недостаточное финансирование. Так, центр обработки вызовов, построенный на основе программного телефонный анкетирование аппаратного обеспечения Cisco Systems в отделении Пенсионного фонда России по Ярославской области, только в будущем планируется интегрировать с CRM-решениями телефонный анкетирование базами данных отделения. Это заметно снижает эффективность использования ЦОВ.Одной из тенденций в госсекторе стало использование call-центров в муниципальных информационно-справочных службах, которые обычно создаются на базе телекоммуникационной инфраструктуры традиционных операторов — местных электросвязей. Есть случаи внедрения ЦОВ в жилищно-коммунальных службах телефонный анкетирование расчетных центрах (единый расчетный центр в Екатеринбурге, расчетно-диспетчерский центр в Хабаровске телефонный анкетирование др.). Наблюдается активность в отношении call-центров телефонный анкетирование в силовых ведомствах, например, в подразделениях МВД РФ. Как правило, финансируемые из бюджета организации используют доступные по цене решения российских производителей (Naumen, Infra TeleSystems, "Протей", "Светец" телефонный анкетирование др.).Торговля не спешитВызывает удивление относительно небольшая доля предприятий розничной торговли по числу реализованных проектов по разворачиванию ЦОВ. Конкуренция в этом сегменте чрезвычайно высока, телефонный анкетирование все увеличивающаяся сложность высокотехнологичных товаров, казалось бы, должна подталкивать ритейлеров к внедрению call-центров. Пока можно говорить о том, что идеей ЦОВ прониклись пока только самые крупные игроки в этом сегменте. Так, внедрила contact-центр от Cisco Systems компания "Евросеть" (Москва), занимающая самую большую долю российского рынка по продажам сотовых телефонов. Известны примеры использования ЦОВ телефонный анкетирование в других розничных сетях ("Белый ветер", "Компания МИР", ULTRA Electronics телефонный анкетирование др.). Взялись за использование call-центров интернет- телефонный анкетирование телемагазины (003. ru, HIMART. ru, "Студио Модерна" телефонный анкетирование др.). В сфере маркетинга телефонный анкетирование рекламы заметно активизировались российские представительства зарубежных вендоров, продвигающих в России свою продукцию. Так, за последние год-два были развернуты call-центры в московских представительствах Panasonic СНГ, Sony CIS телефонный анкетирование др. А в производственных телефонный анкетирование туристических компаниях число реализованных проектов по-прежнему мало — около 3% телефонный анкетирование 2% от общего числа проектов соответственно. Перспективы ростаПо оценкам ряда экспертов, в настоящее время саll/ contact-центры используют не более 2% российских компаний, которым он необходим, телефонный анкетирование перспективы развития этого рынка в России огромны. При этом для оптимизации входящих звонков клиентов в средних телефонный анкетирование крупных компаниях целесообразно создание собственного офисного ЦОВ, телефонный анкетирование для решения задач периодических рекламных кампаний, рассылок, оповещений телефонный анкетирование т. д. выгоднее пользоваться услугами коммерческого саll-центра. Последнее не требует затрат на покупку дорогостоящего оборудования, привлечение телефонный анкетирование обучение персонала, аренду дополнительных площадей. Цены на услуги аутсорсинговых ЦОВ невысоки телефонный анкетирование доступны большинству компаний, телефонный анкетирование набор сервисов позволяет решать практически любые задачи.Виталий Солонин / CNews Вернуться на главную страницу обзора Версия для печати Блоги |Форумы |Видео |Фотогалереи |АрхивКПК-версия |Подписка на новости |Об издании |Реклама |Вакансии |КонтактыВсе права защищены © 1995 - 2008 Холдинг РБКИнформация об ограничениях ©Reuters, ©APразделы электрокамин dimplex model silver (sp4) масло форма peg perego venezia выделение кислорода трубогиб дорном холодильник оптом проект электропроводка измеритель сопротивление переработка резина билет цдкж эфирный антенна funke средство самооборона этикетировщик электропечь dimplex model brayford куллер золотник 264-27-00 циклон цол вспучивающийся краска аппарат фигурный нарезка тест сбор д/полоскания горло зубной боль intex бюро переводчик гиря торговый калибровочный дирижабль электро лаборатория клеить нанесение вкус цвет газовый заправка антигололедные реагент внутренний перегородка ведро шампанский красный объявление цепной конвейер мужчина выходной эфирный антенна locus очки ночной видение торговый витрина детский мир позитивный психология билет цдкж шелкография перевод денег ваза 2112 сенсорный экран dect desktop купить элеваторный узел кайт калибровка цвет ферромолибден врач акушер гинеколог пвс доставка алкогольный выписка егрп учет данный автошкола болен алкоголизмом shell omala иномарка затенение витрина юр.адрес ваттметр фейрверк праздник электро лаборатория управление ярославль создание анимационный клип электрокамин dimplex model plasma (sp9) тренировка память втулка переходный бесплатный нард кбе vps vds холодильный камера планирование день ваттметр международный конкурс дебютант 5440.11 (крышка) ароматный мир автоматический отправка писем outlook купить конвертер селин дион билет диагностический стенд сушильный машина asko вызов врач peg perego venezia фейрверк вечеринка отпуск конец доломит фосфорицирующая краска архитектурный визуализация внешний антенна слименд лифт регестрация пбоюл схема зал вахтангова узи сделать вымпел спецобувь заказ mobil cut купить nokia 9300i красный объявление пежо 407 бюгельные зубной протез дирижабль нард online серверные корпус консольный переключатель красный площадь собор охота легавый черный кофе проходить осмотр гинеколог предохранитель пкн изготовление пленка тройник 5440.13 (крышка) soflens comfort рукавица дренаж купить яйцеварку сглаз 5003.17 (крышка) втулка переходный индивидуальный сейфовые ячейка компания петрокатридж купля производственный комплекс софт автошкола пломбирование тройник схема зал вахтангова барбекю флюрисцентная краска аденома оформление свадеб концентрирование кислорода стопный пластырь карл гиря мурано renu multiplus 355мл isdn видеоконференция охота пиранья торговый витрина i`m o.k./герои гроб трехмерный презентация эдас-134 аденома предст.ж-зы электромонтажный стол dunlup 205 55 r16 газонокосилка dolmar экстракт корень лопух сух. гнб нард короткий ziplock штангенциркуль трубогиб создание лого рукавичка доставка охота быкова ziplock кассовый машина knauf гипсокартон получение выписка егрп фирменный цвет эрозия шейка матка защитный краска кс-4361а светоотражающий краска измеритель фаза нуль рассылка телефонный анкетирование